客户服务培训礼仪篇

发布于:2021-07-20 04:31:45

客户服务培训 礼仪篇
东莞市三元盈晖投资发展有限公司 人力资源部

学*目标
通过本课程的学*,你将能够: – 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 – 掌握有效客户服务技巧 – 了解优质客户服务标准 – 提升个人素质

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高效果的学*方法
手机,BB机调成震动或关闭 积极参与活动,并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟

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课程大纲
素质篇 服务技巧篇

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服务礼仪篇
服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧

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服务礼仪的重要性
客户服务人员是否懂得和运用现代商务

活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工 自身的素质,而且折射出该员工所在公 司的企业文化水*和经营管理境界

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你喜欢谁?


Ladies and Gentlemen

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仪容,穿着与姿势
头发:洁净,整齐,无头屑,不做奇异

发型.男性不留长发,女性不宜使用华 丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视.眼镜 端正,洁净明亮. 不戴墨镜或有色眼镜. 女性不宜画过脓眼影.

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耳朵:男女均不宜戴耳环.

胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子, 不留八字胡或其他怪状胡子. 嘴:会客时不嚼口香糖等食物.女性不 宜用深色或艳丽口红.

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手:干净,指甲整齐,无污垢,不留长 指甲.不涂指甲油,不戴结婚戒指以外 的戒指. 帽子:工作时间不佩带帽子.(工程安 全帽除外)

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衬衣:领口与袖口保持洁净.扣上风纪扣,不

要挽袖子.质地,款式与颜色与其他服饰相 匹配,并符合自己的年龄,身份和公司的个性.

领带:端正整洁,不歪不皱.质地,款式与颜

色与其他服饰匹配,符合自己的年龄,身份和 公司的个性.不宜过分华丽和耀眼

西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑.不打皱,

不过分华丽.与衬衣,领带和西裤匹配.与人 谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上. 上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包, 名片,香烟,打火机等物品而鼓起来.

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胸饰与女性服装:胸卡,徽章佩带端正,不要

佩带与工作无关的胸饰.胸部不宜袒露.服装 整洁无皱.穿职业化服装,不穿时装,艳装, 晚装,休闲装,透明装,无袖装和超短裙.
皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头. 鞋袜:鞋袜搭配得当.系好鞋带.鞋面洁净亮

泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过 高,过厚和怪异.袜子干净无异味,不露出腿 毛.女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落 和脱丝.
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站立
男性站姿:双脚*行打开,双手握于小

腹前.当下列人员走来时应起立:客户 或客人;上级和职位比自己高的人;与 自己*级的女职员.
女性站姿 双脚要靠拢, 膝盖打直,双

手握于腹前.

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就座
男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,

挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握 于膝盖上,双脚*行,间隔一个拳头的距离, 大腿与小腿成90度.如坐在深而软的沙发上, 应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外 露.忌讳:二郎腿,脱鞋,把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上. 女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖 上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象.

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行走
男士:抬头挺胸,步履稳健,自信.避

免八字步.
女士:背脊挺直,双脚*行前进,步履

轻柔自然,避免做作.可右肩背皮包, 手持文件夹置于臂膀间

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手势(1)
指引:需要用手指引某样物品或接引顾

客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内 侧轻轻弯曲,指示方向.
招手:向远距离的人打招呼时,伸出右

手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方, 轻轻摆动.不可向上级和长辈招手

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手势(2)
握手:手要洁净,干燥和 为表示格外尊重和亲密,

温暖.先问候再握手.伸 可以双手与对方握手. 出右手,手掌呈垂直状态, 要按顺序握手,不可越 五指并用,握手3秒左右. 过其他人正在相握的手 不要用左手握手.与多人 去同另外一个人握手. 握手时,遵循先尊后卑, 先长后幼,先女后男的原 则.若戴手套,先脱手套 再握手.切忌戴着手套握 手或握完手后擦手.握手 时注视对方,不要旁顾他 人他物.用力要适度,切 忌手脏,手湿,手凉和用 力过大.与异性握手时用 力轻,时间短,不可长时 间握手和紧握手.掌心向 上,以示谦虚和尊重,切 忌掌心向下. 华南MALL内训课程系列教材

介绍 称呼 致意

自我介绍
介绍的内容:公司名 您好!我是华南MALL

称,职位,姓名. 的客户服务代表,我叫 给对方一个自我介绍 陈某某. 的机会. 请问,我应该怎样称呼 您呢?

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介绍他人
顺序:把职位低者,晚辈,男士,未婚者分别

介绍给职位高者,长辈,女士和已婚者. 国际惯例敬语(姓名和职位).如:王小姐, 请允许我向您介绍王某某总监. 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微 微张开,指尖向上. 被介绍者应面向对方.介绍完毕后与对方握手 问候,如:您好!很高兴认识您! 避免对某个人特别是女性的过分赞扬. 坐着时,除职位高者,长辈和女士外,应起立. 但在会议,宴会进行中不*鹆,被介绍人只 要微笑点头示意即可.
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称呼
国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,

称已婚女性为女士,夫人和太太. 中国特色:同志,大爷,大叔,大妈,大娘, 大哥,大姐(内地与北方). 根据行政职务,技术职称,学位,职业来称呼. 如:王总,唐经理,吴局长,李教授,刘工, 陈博士,曹律师,龚医生. 称呼随时代而变化.现在大都称先生,小姐.

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致意
点头:经常见面的人相遇时,可点头相

互致意,而不必用有声语言来问候.在 社交场合遇见仅有一面之交者,也可相 互点头致意. 点头的方式:面带微笑,头部微微向下 一点即可.

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鞠躬
与客户交错而过时,面带微笑,行15度

鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬 头慢.
接送客户时,行30度鞠躬礼. 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼.

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微笑
微笑不花一分钱,却能给您带来

巨大的好处,它只要瞬间但它留 给人的记忆却是永远的;没有微 笑,您就不会这样富有和强大; 微笑能给家庭带来幸福,能给生 意带来好运,给您带来友谊;它 会使疲倦者感到愉悦;使失意者 感到欢快;使悲哀者感到温暖; 它是急病的最好药方;微笑买不 着讨不着,借不来,也偷不走; 微笑会使对方富有,但不会使您 变穷;微笑是无价之宝;有人过 于劳累,发不出微笑;把您的微 笑献给他们,那天是他们的需要. 华南MALL内训课程系列教材

实战修炼

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交换名片的礼仪

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名片放在什么地方呢?
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋. 口袋不要因为放置名片而鼓起来. 不要将名片放在裤袋里.

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如何递交名片?
应将名片正面面对对方,双手奉上,眼

睛应注视对方,面带微笑,并大方地说, "这是我的名片,请多多关照."

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如何接拿名片
双手接拿,认真过目,然后放入自己名

片夹的上端. 同时交换名片时,可以右手递名片,左 手接名片.

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外行的表现
无意识地玩弄对方的名片. 把对方名片放入裤兜里. 当场在对方名片上写备忘事情. 先于上司向客人递交名片.

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会客室入座的礼仪

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你该坐哪个位置?
A 为上座,其次 B,C,D.
门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座

图1

图2

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如何共乘电梯
先按电梯,让客人先进.若客人不止一人时,

可先进电梯,一手按"开",一手按住电梯侧 门,对客人礼貌地说:"请进!" 进入电梯后,按下客人要去的楼层数.侧伸面 对客人.如无旁人,可略做寒暄.如有他人, 应主动询问去几楼,并帮忙按下. 到目的地后,一手按"开",一手做请出的动 作,说:"到了,您先请!"客人走出电梯后, 自己立即步出电梯,在前面引导方向
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电话礼仪

正确地打电话
电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对

方转接
确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成

的尴尬
如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机
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接听电话要点
电话铃第二下时接听 左手持听筒 ,右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话:你好,三元盈晖

转接时,注意表述:请稍等 先转接,再讲话,不在对方可听见的情 况下 喊人或问话
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如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
1, 请问您有急事吗?是否可以十分钟以后

再打来? 2, 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通 知**,他/她会尽快给您回复 3, 您方便留言吗?我会转答给** 4,如果对方要求受话人手机号码,一定先问 清对方身份,最好不要留手机号码

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在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,

时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错 误

听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将

情况告诉对方,"对不起,通话不清楚,您能再重复 一下吗?"

对方来电需在要查找资料时,最好先挂断,稍后再回

复.避免对方的电话等待.

如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对

方拨错电话.

如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号

码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因. 华南MALL内训课程系列教材

遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联

系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转 接.
遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系

人,并转达至相关经理处. 由相关经理进行处理.
尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字

正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客 人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客 人稍等,尽快结束通话. 华南MALL内训课程系列教材

接听电话对话比较
× 你找谁? 你找谁?
× × × × 有什么事? 有什么事? 你是谁? 你是谁? 不知道! 不知道! 我问过了,他不在! 我问过了,他不在!
√ 请问您找哪位? 请问您找哪位? √ 请问您有什么事? 请问您有什么事? √ 请问您贵姓? 请问您贵姓? √ 抱歉,这事我不太了解 抱歉, √ 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 我再帮您看一下,抱歉,

来,您方便留言吗? 您方便留言吗? √ 对不起,我再查一下,您还有其它 对不起,我再查一下, × 没这个人! 没这个人! 信息可以提示一下我吗? 信息可以提示一下我吗? 抱歉, × 你等一下,我要接个别 √ 抱歉,请稍等 你等一下, 的电话

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案例讨论
电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语

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其它注意事项
避免在前台喧哗及说笑聊天

避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠,无动于衷
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沟通技巧篇

沟通的重要性
客户服务人员每天将要70-80%的时间花

费在听,说,问和看等的沟通上.

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沟通的定义
沟通的定义

将信息传送给对方,并期望得到对方作出相 应反应效果的过程.我们做的每一件事情都是 在沟通.

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"黄 金" 法 则
你需要别人怎样对你,你就怎 样对别人.

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"白金"法则
别人需要你怎样对待他, 你就怎样对待他

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一名优秀的客户服务人员,在善于倾听.

他要倾听客户的要求,需要,渴望和理 想,还要倾听客户的异义,抱怨,倾诉 和投诉,他还要善于听出客户没有表达 出来的意思——没说出来的需求,秘密 需求.

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听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听

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听的技巧
站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆,做笔记
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听力大测试
客户故意发出一些响声,如咳嗽,清嗓

子,把单据弄得沙沙作响
你似乎什么都不知道 还有别的型号吗?

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我们需要不断的训练:

听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力

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说的技巧
客户更在乎你怎么说,而不是你

说什么
据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占

55%,声音占38%,语言占7%;

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声音的表现力
词汇是很小的一部分 语调,音量,语速,重音 38%的客户注重的是声音的表现力

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运用"FAB"技巧引导顾客
什么是"FAB",FAB就是特点,优点和

利益 F:Feature(特点) A:Advantage(优点) B:Benefit(利益)

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注意你的措辞
用我代替你 避免下命令(请您 我们最好这样 你能) 负起责任(我会 我可以 我可以做的是) 避免用引起对抗的词(还有 同时 另外)

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客户服务人员常用的"说法"
迎客时说"欢迎","欢迎你的光临","您

好"等 感谢时说"谢谢","谢谢您","谢谢您的 帮助"等 听取客户意见时说"听明白了","清楚了", "请您放心" 对在等待的客户说"让您久等了","对不 起","让您等候多时了"等 打扰或给客户带来麻烦时说"对不起","实 在对不起,给您添麻烦了"等
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客户服务人员常用的"说法"
表示歉意时说"很抱歉","实在很抱歉"等 当客户向你致谢时说"请别客气","不用客气",

"很高兴为您服务"等 当客户向你道歉时说"没有什么","没关系", "算不了什么"等 当你听不清客户问话时说"很对不起,我没听清楚, 请重复一遍好吗"等 送客时说"再见,一路*安","再见,欢迎下次再 来"等 当要打断客户的谈话时说"对不起,我可以占用一下 您的时间吗?"等 华南MALL内训课程系列教材

问的技巧
开放式问题 封闭式问题

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客户服务人员的"七不问"
不问年龄,尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体
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身体语言 语气 语言

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看的技巧
面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离

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面部表情
头部动作 表情 眼神 嘴唇

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手势
手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指
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身体的姿态和动作
如双臂交叉抱在胸前 身体前倾(后倾) 耸肩 用手拍前额 脚

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距离
范围一:亲密的(一臂之间) 范围二:安全距离(一臂与两臂之间) 范围三:(两臂之外)

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实战训练

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照照镜子—你有这些 *惯动作吗?


搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄,挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动
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坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间

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